19 июля 2023

Контакт-центр - единая информационная система социальных ведомств, в которую наряду с Фондом пенсионного и социального страхования Российской Федерации входят Министерство труда и социальной защиты РФ, Федеральная служба по труду и занятости (Роструд), региональные органы социальной защиты населения, а также учреждения медико-социальной экспертизы.

Как реализуется федеральный проект по сопровождению информационной системы «Единый-контакт-центр» в Алтайском крае? Какие вопросы жители региона адресуют консультантам контакт-центра краевого Соцфонда? На эти и другие вопросы ответила управляющий Отделением Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации по Алтайскому краю Ольга Клиндухова.

- Для начала давайте напомним телефон Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами и разъясним – на какие вопросы отвечают операторы ЕКЦ.

- Жители Алтайского края могут воспользоваться номером телефона Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами. По бесплатному многоканальному единому номеру 8 800 100 0001 вас проконсультируют по всем вопросам, касающимся социального и пенсионного обеспечения. Будь то социальные выплаты или пособия, субсидии или компенсации и иные меры соцподдержки.

Звонки на этот номер бесплатны - как для абонентов стационарных, так и мобильных телефонов, зарегистрированных на территории Российской Федерации.
На поступающие в контакт-центр обращения отвечает виртуальный ассистент, который помогает получить данные по самым популярным запросам. Если нужна более детальная информация, виртуальный помощник переводит звонок на сотрудника центра. Консультации с использованием персональных данных предоставляются после идентификации человека.

- Ольга Михайловна, а как происходит эта идентификация?
- По кодовому слову. Чтобы получить ответ на свой вопрос по телефону, необходимо заранее позаботиться о том, чтобы консультанты контакт-центра могли вам ответить - с соблюдением статей закона о персональных данных. На сегодняшний день в Алтайском крае свыше 200 тысяч человек установили кодовое слово для получения персональных консультаций по получаемым выплатам по телефону Единого контакт-центра.
С помощью кодового слова можно получить информацию, содержащую личные данные, например сведения о размере пенсии или социальных выплат, о состоянии индивидуального лицевого счета или об остатке материнского капитала.
Отметим, что любой желающий может получить консультацию по общим пенсионным и социальным вопросам у операторов Единого контакт-центра по телефону. При этом сведения, касающиеся персональных данных граждан, сотрудники могут предоставить только после идентификации личности. Чтобы получить такую информацию, можно не посещать клиентскую службу Фонда. Установив кодовое слово, персональные сведения можно будет получить быстро и просто - по звонку.
При звонке с номера телефона, указанного в заявлении, дополнительных идентифицирующих сведений не понадобится. В случае обращения с другого номера, понадобится также озвучить данные паспорта и СНИЛС.
Кодовым словом может быть любая комбинация из букв или цифр, слова или словосочетания. При необходимости его можно заменить. Установить кодовое слово можно онлайн через личный кабинет на сайте СФР.

- Насколько известно, возможность задавать вопросы по телефону, о пенсионном и социальном обеспечении, появилась у наших земляков лет 5 назад. Как начиналась история ЕКЦ в нашем регионе?
- Алтайский край, наравне с пилотными регионами, еще в 2018 году встал у истоков создания Информационной системы «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами». Активное участие в создании и развитии системы дает свои плоды в качестве предоставляемых консультаций, внедрения и продвижения полезных практик функционирования контакт-центра, как в регионе, так и в России в целом.
Единый   контакт-центр –  единая информационная система социальных ведомств (Социального фонда России, Роструда, региональных органов соцзащиты населения, а также учреждений МСЭ). Система предназначена для дистанционного получения гражданами в режиме реального времени информации по вопросам функционирования органов власти, предоставления мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг в рамках социального обслуживания, государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат.
Ведь главная задача - усовершенствовать систему социального обеспечения за счет использования искусственного интеллекта, технологий обработки больших данных. Сделать помощь государства более адресной и проактивной, чтобы человек получал её без лишней волокиты и обращений в ведомства, быстро и удобно.
И сегодня эти механизмы обратной связи с людьми по вопросам социальной защиты и назначения помощи развиваются. О важности такой работы говорит и наш Президент. Через Единый контакт-центр можно получить всю интересующую информацию.
Единые контакт-центры - это современный подход к информированию граждан и сбору данных. Такая структура позволяет максимально эффективно справляться с большим объемом входящих и исходящих вызовов с использованием новейших технологий.

- Ольга Михайловна, что представляет сегодня из себя контакт-центр в Алтайском крае? Если сравнить с 2018 годом, когда всё только начиналось…
- Сегодня на вопросы граждан в ОСФР по Алтайскому краю отвечают 94 специалиста (59 человек в Барнауле и 35 – в Бийске). Сравните со штатной численностью 5 человек в 2018 году, 10 – в 2019-м, 23 – в 2020-м, 69 – в 2021-м.
С момента создания и последовательного развития контакт-центра в Алтайском крае наблюдается ежегодный прирост обрабатываемых обращений граждан. Надо сказать, что 2021 год был переходным. Региональный контакт-центр модернизирован в Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами.
Сегодня наши специалисты обрабатывают 95 000 звонков в месяц. Примерно 80 звонков приходится на одного оператора. Вообще на линии ежедневно работает до 80 операторов.

- Штат полностью укомплектован или еще требуются сотрудники в контакт-центр? Какими компетенциями должен обладать потенциальный кандидат на эту должность?
- Единый контакт центр в ОСФР по Алтайскому краю - это большой, живой организм, работа сложная, кропотливая и требующая не только внимания, но и готовности много и качественно работать. Сегодня на сайте HH.ru размещены объявления о вакансии. Обращаем внимание, что работа на линии контакт-центра очень сложная, но интересная, позволяющая развиться во всех направлениях Социального фонда: специалисты в кратчайшие сроки получают огромный багаж знаний.  
Мы старательно оттачиваем наши компетенции и стремимся предоставлять не просто много консультаций, но и, прежде всего, оказать качественную консультацию, помочь гражданам не только нашего региона, но и всей страны в целом.
С операторами активно проводят работу по обучению, контролю качества оказываемой консультации, контролю корректности работы в Информационной системе ЕКЦ и охране персональных данных клиента (отключение записи диалога в момент произношения персональных данных, не проговаривать вслух клиенту недопустимую информацию без идентификации клиента).
На сегодняшний день специалисты краевого ОСФР не только обеспечивают работу 1-ой и 2-ой линий ЕКЦ, но и отвечают за формирование федеральной экспертной базы, которую операторы всех остальных регионов используют при ответе на звонки граждан.

- Каким образом происходит формирование федеральной экспертной базы?
- На 1-й линии трудится 82 оператора. Их работа находится под постоянным контролем и пристальным вниманием: отлеживаются показатели; анализируется качество предоставляемых консультаций; контролируется увеличение очереди клиентов контакт-центра; ведется статистика работы операторов.
В рамках деятельности ЕКЦ краевого Соцфонда одну из важных ролей играет Центр компетенции по ведению и актуализации сервиса «Экспертная система». Информация, проработанная именно нашим Отделением, используется операторами всех регионов - участников Единого контакт-центра и региональных контакт-центров. Также собираемая информация является вспомогательной иным структурным подразделениям, как нашего края, так и других регионов.
Наполнение Экспертной системы – очень важное направление. Ежедневно проводится анализ информации в официальных источниках, от профильных подразделений, других регионов. Агрегируют вопросы и жизненные ситуации, поступающие в контакт-центры регионов и клиентские службы. Подготовленный материал в ускоренном режиме проходит согласование в профильных Департаментах СФР в Москве.
То есть ежедневно идет анализ Экспертной системы, возможности поиска информации, формируются темы, подтемы для группировки материала, для облегчения поиска информации. Создаются опорные листовки, транши вопросов-ответов, справочники, интерактивные брошюры, памятки. И это всё для того, чтобы оперативно помочь человеку ответить на его вопрос.

- С какими вопросами чаще всего обращаются жители Алтайского края и других регионов страны в Алтайский ЕКЦ?
- В основном спрашивают о сроках назначения социальных выплат. Есть вопросы по теме пенсий, здесь самый популярный вопрос – об индексации пенсии. Также интересуются вопросами обеспечения техническими средствами реабилитации, размерами начисленных пособий по листку нетрудоспособности. Есть вопросы о материнском капитале.

- А как по количеству звонков в Алтайский ЕКЦ выглядит этот год?
С начала года в контакт-центр регионального ОСФР поступило 655 513 обращений, из них 622 063 звонков приняли операторы первой линии, которые консультируют по общеправовым вопросам жителей тринадцати регионов-участников пилотного проекта единого контакт-центра (ЕКЦ). Операторы второй линии предоставили 33 450 персональных консультаций жителям Алтайского края. В среднем, с начала 2023 года специалисты ЕКЦ отвечали на вопросы 6 600 граждан каждый день.
Для сравнения, в 2022 году в Единый контакт-центр Отделения поступало около 4 700 звонков ежедневно, а общее количество обращений за двенадцать месяцев составило чуть более 990 тысяч.
Причинами повышенного интереса в этом году к вопросам социального и пенсионного страхования стало объединение фондов, а также введение единого пособия на детей и три индексации выплат: с 1 января, с 1 февраля и с 1 апреля.
В связи с объединением фондов серьезно расширился круг обслуживаемых граждан и обращений, которые поступают в контакт-центр. Помимо пенсионного и социального обеспечения, операторы ЕКЦ теперь консультируют людей по назначению пособий по временной нетрудоспособности, перечислению выплат в связи с рождением детей, предоставлению технических средств реабилитации или установлению страховых выплат пострадавшим на производстве.

- Очевидно, существуют дни пиковой нагрузки на операторов ЕКЦ. Что дополнительно помогает справляться с такими объемами работы?
- Да, не секрет, что нагрузка на наших специалистов ЕКЦ колоссальная, и в ходе работы операторов выявляется пиковое количество обращений по схожим тематикам. Для снижения этой нагрузки и с целью своевременного информирования граждан еще с 2019 введен в действие проект оказания дистанционной услуги посредством СМС-рассылки «Массовое информирование клиентов». Темы производимого информирования в течение с 2019 по 2023 годы постепенно менялись, а спектр тем увеличивался.

- Ольга Михайловна, спасибо за детальные ответы на вопросы о работе Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами.
- Я еще раз напомню, что обратиться в единый контакт-центр можно по бесплатному многоканальному телефону 8 800 100 0001. Операторы ЕКЦ предоставляют гражданам консультации по всем вопросам и услугам, связанным с социальной поддержкой, включая получение сертификата на материнский капитал, единое пособие, оформление инвалидности или путевки в санаторий, уточнение статуса поданного заявления и многое другое. График работы: первая линия (федеральная) — круглосуточно; вторая линия (региональная) - с понедельника по четверг – с 8:00 до 17:00, в пятницу – с 8:00 до 16:00.